نبذة مختصرة عن مجموعة ام بى سى
مجموعة MBC هي أكبر وأرقى مؤسسة إعلامية وترفيهية في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، تأسست عام 1991، ومقرها الرئيسي في السعودية. تُثري المجموعة حياة الملايين عبر باقة متنوعة من القنوات التلفزيونية (مثل MBC1, MBC2, MBC3, MBC Masr)، ومنصة "شاهد" للفيديو حسب الطلب، بالإضافة إلى الإنتاج السينمائي والدرامي، وتعمل على إثراء المحتوى الترفيهي والمعلوماتي
مجموعة MBC هي أكبر وأرقى مؤسسة إعلامية وترفيهية في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، تأسست عام 1991، ومقرها الرئيسي في السعودية. تُثري المجموعة حياة الملايين عبر باقة متنوعة من القنوات التلفزيونية (مثل MBC1, MBC2, MBC3, MBC Masr)، ومنصة "شاهد" للفيديو حسب الطلب، بالإضافة إلى الإنتاج السينمائي والدرامي، وتعمل على إثراء المحتوى الترفيهي والمعلوماتي
المسؤوليات الرئيسية
1. التفاعل مع العملاء والتميز في الخدمة
التعامل مع استفسارات العملاء الواردة والصادرة باحترافية وكفاءة عبر جميع القنوات.
الالتزام بالسكريبتات والإجراءات القياسية (SOPs) وسير العمل لضمان تقديم خدمة دقيقة ومتسقة.
العمل على حل المشكلة من أول تواصل (FCR) قدر الإمكان لتحسين تجربة العميل.
إظهار التعاطف والوضوح وتحمل المسؤولية في كل تفاعل مع العميل.
2. الالتزام بالعمليات وفق معايير COPC
الالتزام بجميع العمليات الأساسية المتعلقة بالعملاء (KCRPs) المحددة من قبل الشركة.
اتباع ضوابط العمليات، وفحوصات الدقة، ومتطلبات الامتثال لتقليل الأخطاء وإعادة التواصل.
التأكد من أن كل عملية تتم وفق معايير الخدمة والجودة والامتثال الخاصة بـ COPC.
الإبلاغ عن أي فجوات في العمليات أو مشاكل في الأنظمة أو شكاوى متكررة من العملاء للمشرفين لتحسين الأداء.
اتباع ضوابط العمليات، وفحوصات الدقة، ومتطلبات الامتثال لتقليل الأخطاء وإعادة التواصل.
التأكد من أن كل عملية تتم وفق معايير الخدمة والجودة والامتثال الخاصة بـ COPC.
الإبلاغ عن أي فجوات في العمليات أو مشاكل في الأنظمة أو شكاوى متكررة من العملاء للمشرفين لتحسين الأداء.
3. الجودة والتحسين المستمر
المشاركة في تقييمات الجودة (QA) وتطبيق الملاحظات الواردة من فريق الجودة أو قادة الفريق.
تحقيق معايير الجودة المطلوبة مثل الدقة، وتجنب الأخطاء الحرجة، والالتزام بأسلوب التواصل.
حضور التدريبات، وجلسات المعايرة، والتحديثات، وجلسات التوجيه (Coaching).
المساهمة في تحسين العمليات من خلال مشاركة المشكلات المتكررة واقتراح الحلول.
4. الأداء والإنتاجية
تحقيق أو تجاوز مؤشرات الأداء اليومية/الأسبوعية (KPIs) مثل:
رضا العملاء (CSAT)
متوسط وقت التعامل (AHT)
حل المشكلة من أول تواصل (FCR)
تقييم الجودة
الالتزام بمواعيد العمل
أهداف الإنتاجية
استخدام الأنظمة مثل CRM وأنظمة توزيع المكالمات (ACD) بكفاءة وبأقل نسبة أخطاء.
إدارة الوقت بفعالية لإنجاز المهام ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).
5. التوثيق والدقة
تسجيل جميع التفاعلات مع العملاء بدقة واكتمال داخل أنظمة CRM وأنظمة التذاكر (Ticketing Systems).
التأكد من التصنيف الصحيح للحالات، وإضافة الوسوم (Tags)، ومتابعة الإجراءات المطلوبة.
